4月21日，中國銀保信發(fā)布2022年保險服務質量指數(shù)結果。

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整體來看，2022年度保險服務質量指數(shù)編制對象為截至2022年12月31日，開業(yè)滿2個會計年度的財產(chǎn)保險公司及人身保險公司法人機構，養(yǎng)老保險公司、農(nóng)業(yè)保險公司、再保險公司、保險集團公司等類型的保險公司暫不納入指數(shù)編制范圍。其中，2022年度財產(chǎn)保險（車險業(yè)務）服務質量行業(yè)指數(shù)為90.49，2022年度人身保險（壽險、意外險、健康險業(yè)務）服務質量行業(yè)指數(shù)為85.28，均較2021年有所提升。

3家險企“不及格”

保險服務質量指數(shù)采用指數(shù)化方式表征保險服務質量，更貼近市場，也更科學客觀，為消費者多元化獲取保險業(yè)服務情況提供了新的途徑。

根據(jù)記者統(tǒng)計，共有18家公司保險服務質量指數(shù)超過90，其中財險公司9家，人身險公司9家；3家公司指數(shù)低于60，其中財險公司1家，人身險公司2家。

保險服務質量指數(shù)依托保險業(yè)車險信息平臺、保單登記管理信息平臺等歸集的保險公司清單級業(yè)務數(shù)據(jù)，從消費者視角出發(fā)，在服務便捷性、服務獲得感、服務認可度、服務持續(xù)改善性等4個維度下設置案均出險支付周期、理賠獲賠率、退保率等7個定量指標，通過基礎數(shù)據(jù)提取、指標得分計算、權重計算、計算結果驗證等步驟，形成指數(shù)結果，全程實現(xiàn)客觀量化。

中國銀保信表示，由于保險公司的經(jīng)營活動具有高度復雜性，不僅包括服務，也包括產(chǎn)品開發(fā)、銷售管理、資金運用等其他重要方面，同一家保險公司的服務水平本身也處在動態(tài)變化之中，當期的保險服務質量指數(shù)僅表征當前指標體系下，各保險公司在部分業(yè)務領域的相對服務水平，不代表行業(yè)及各保險公司的風險狀況和全面服務水平，也不作為消費者選購保險產(chǎn)品的建議。

成績波動為多因素疊加影響

據(jù)悉，為進一步推動保險業(yè)提升服務質量，中國銀保信充分發(fā)揮行業(yè)基礎設施機構的第三方中立身份和數(shù)據(jù)技術專業(yè)優(yōu)勢，編制并連續(xù)發(fā)布了2021年上半年、2021年度、2022年上半年及2022年度保險服務質量指數(shù)。相關保險公司參考保險服務質量指數(shù)表現(xiàn)情況，分析研判服務水平、定位服務薄弱環(huán)節(jié)，進一步貫徹落實國家金融監(jiān)管部門關于消費者權益保護的一系列政策方針，持續(xù)提升保險服務質量，從行業(yè)整體來看，指數(shù)和大部分指標均呈現(xiàn)穩(wěn)中有進的態(tài)勢。

值得注意的是，保險服務質量指數(shù)結果會受到經(jīng)濟形勢、行業(yè)整體發(fā)展態(tài)勢等宏觀因素和保險公司服務能力、發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營策略等微觀因素的多方面疊加影響。

對于保險公司指數(shù)出現(xiàn)的波動，中國銀保信表示，部分保險公司指數(shù)表現(xiàn)產(chǎn)生波動的原因主要有以下幾個方面：一是部分公司規(guī)模較小、分支機構少，區(qū)域性特征明顯，容易受到所處環(huán)境變化的影響，出現(xiàn)波動；二是指數(shù)結果體現(xiàn)的是各保險公司之間的相對情況，當其他保險公司改進較為明顯、指數(shù)表現(xiàn)提升較快時，未改進或改進較小的公司，可能會出現(xiàn)下降，反之則會上升；三是指數(shù)表征的是保險公司的綜合服務能力，如果某家公司存在較為明顯的服務短板，也會影響其指數(shù)表現(xiàn)。

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